L’innovation dans le secteur de l’assurance accorde une place grandissante aux clients et à la personnalisation des services. La technologie y joue un rôle important mais elle doit rester avant tout un moyen selon Rodolphe Peim, Directeur international des softwares Assurance et Finance d’Inetum Software.

L’innovation est au cœur de tous les débats dans l’assurance. Ces dernières années, les initiatives ont surtout porté sur la digitalisation des offres et des processus de souscription, de gestion de la vie du contrat ou des prestations. Reste désormais à mieux exploiter la donnée client pour offrir à ce dernier ce fameux parcours « sans couture » simple et fluide, gage de fidélisation. « Le marché parle beaucoup d’innovation. Le client, lui, attend surtout un service rapide et de qualité », lance Rodolphe Peim, Directeur international des softwares Assurance et Finance d’Inetum Software. « Ne pas découvrir le contenu de son contrat d’assurance le jour où on en a besoin, c’est cela le vrai enjeu de l’assurance. Or, souvent les entreprises, notamment les PME et TPE, s’aperçoivent après coup que telle ou telle exclusion ne couvre pas l’aléa auquel elles doivent faire face. Sur ce point, l’assureur devrait davantage éduquer et accompagner ses clients ».

Une meilleure prise en compte des besoins des clients

La transparence doit être le moteur de ce changement d’état d’esprit selon Rodolphe Peim : « les conditions de couverture en cas de pertes d’exploitation mais aussi de maladie du dirigeant – surtout pour les TPE – doivent être clairement présentées aux assurés pour leur éviter d’affronter des situations qui peuvent être dramatiques ». Ce travail d’éducation s’inscrit dans une meilleure prise en compte des besoins des clients. « Il est important que l’entreprise bénéficie d’un suivi régulier et hyper personnalisé afin d’adapter par exemple son contrat de responsabilité civile, mais aussi et surtout sa couverture en fonction de l’évolution de son activité qu’elle soit à la baisse comme à la hausse », conseille le Directeur international des softwares Assurance et Finance d’Inetum Software.

Adopter une démarche de rupture

Mais Rodolphe Peim regrette que le marché de l’assurance reste peu offensif en la matière. « Il n’y a pas vraiment de réflexion de fond sur le sujet. Il faudrait adopter une démarche de rupture par exemple en créant des start-up au sein même des compagnies d’assurance pour tester en mode agile de nouveaux produits et services au plus près des besoins des entreprises. C’est alors que la technologie entre en jeu avec le cloud ou le modèle SaaS [Software as a Service] qui permettent de déployer de nouvelles solutions rapidement sans passer par la direction informatique interne ». Mais attention, prévient Rodolphe Peim : « il ne faut pas perdre de vue que le jour où l’entreprise a un vrai problème, elle attend avant tout une interaction humaine. C’est là où la réactivité de l’assureur ou du courtier est essentielle. Les compagnies d’assurance ont un rôle social à jouer, or sur ce point, elles ne sont pas toujours au rendez-vous ».